Szolgáltatásfejlesztés a gyakorlatban – 4+1 top tipp az olasz tengerpartról…

…avagy hogyan szerezzen bevethető információt legendás szolgáltatása kialakításához?

Mindannyian szeretünk ügyfelek kedvence, versenytársak réme, és összességében piacvezetők lenni. Néha azonban úgy tűnik, hogy csak nagyon kevesen szeretnek folyamatosan a szolgáltatásuk/termékük továbbfejlesztésén dolgozni. Pedig a kettő összetartozik.

Az alábbi videóban és cikkben a piacvezetővé válás egyik fő eszközéről, az ügyfelek véleményének megismeréséről, annak is egyik lehetséges módjáról mutatok be egy kiváló példát, és négy praktikus tippet a megvalósításhoz.

Íme a videó (de ha inkább a szöveges tartalmat kedveli, a videó alatt megtalálja a lényeget):

Az amatőr piackutatás “jó” esetben használhatatlan, rossz esetben rendkívül félrevezető eredményeket hoz

Az elmúlt pár évben mikro- és kisvállalati körökben is egyre népszerűbb lett a kérdőívek használata, de a profi piackutatók alkalmazása nélkül nagyon könnyű belefutni olyan hibákba, amelyek “jobb” esetben teljesen használhatatlanná, rosszabb esetben rendkívül félrevezetővé teszik a kapott adatokat.

Profi piackutató én magam sem vagyok, de az elmúlt 15 évben rendszeres piackutatásainkon és vevőmegkérdezéseinken keresztül szereztem valamennyi gyakorlati tapasztalatot a témában. Legújabb videómban és az alatta lévő posztban négy tippel fogok segíteni Önnek abban, hogy következő ügyfélmegkérdezése maximálisan eredményes legyen.

1. Nem mindegy, ki mondja!

Gondolom Ön is azért csinál ügyfélmegkérdezéseket, mert nagyon fontos, hogy mit mondanak az ügyfelek. De ha cége már túl van az indulás kezdeti lépésein, és nem csak ideális ügyfelei vannak, akkor egyáltalán nem mindegy, hogy kinek a véleménye alapján fejleszti tovább szolgáltatását.

Csak gondolja végig!

Hadd mondjak egy egyszerű példát a SalesAutopilot háza tájáról.

Ha a SalesAutopilotot elsősorban az olyan cégeknek szánjuk, akiknek van egy legalább részállású marketingese, akkor mennyire kell figyelembe vennünk, amikor egy biztosítási üzletkötő, vagy egy network marketing vállalkozó azt mondja, hogy túl sok féle tréningünk van*. A helyzet az, hogy – akármennyire erősen hangzik, – de semennyire.

Ha Ön első sorban várandós anyukáknak tervez nadrágokat, akkor mennyire kell figyelembe vennie, amikor egy 60 év feletti hölgy azt mondja, hogy az Ön termékeivel az a baj, hogy fura a fazonjuk?

Semennyire.

Akkor mi értelme annak, amikor valaki a teljes hírlevél feliratkozó táborának úgy tesz fel kérdéseket, hogy nem szerepel köztük olyan kérdés, amiből meg lehetne állapítani, hogy melyik szegmensbe tartozik valaki, vagy hogy melyik Avatar-hoz esik a legközelebb?

* : a példa kitalált, soha ilyen visszajelzést nem hallottunk még

2. Túl sok, vagy túl kevés a kérdés?

Szerintem ha tehetnénk, mindannyian 100 kérdést is feltennénk egy-egy megkérdezés alkalmával. Természetesen mindannyian tudjuk, hogy 100 kérdés a legtöbb esetben túl sok.

De akkor mennyi a megfelelő mennyiség?

Mennyi a nem túl sok?

A válasz nagyon egyszerű: amennyi kérdésre még értékelhető mennyiségű választ kap.

Honnan tudja?

Teszteli.

A fenti videó példájában egyszerűen kirakják a kérdőívet, és figyelnek, hogy hány válasz érkezik. Kiraknak egy következő verziót jóval több/kevesebb kérdéssel, és megint figyelnek.

Hogyan csinálja online?

Kiküldi ügyfelei vagy hírlevél feliratkozói – attól függ, éppen kiket szeretne megkérdezni – 10%-ának a kérdőívet, és figyeli, hogy mekkora a válaszadási arány.

Ha elég magas, akkor hurrá, mehet a kutatás!

Ha nem elég magas, akkor jöhet egy következő teszt, némileg kevesebb, vagy könnyebben érthető/megválaszolható kérdésekkel.

3. Mindenképpen ugrassza ki a nyulat a bokorból!

Nagyon könnyű használhatatlan válaszokat kapni, ha a pontozásos értékeléseknél az öt értékes skálát használja.

Mi a gond vele?

A gond a 3-as érték.

A 3-as érték a kimenekedő út, ha valaki nem tud, vagy nem akar igazi értékelést adni.

A 3-as érték semleges. Nem jelent semmit.

Az öt pontos skála helyett használjon inkább négy pontos skálát. Ennél nincs semleges válasz. Mindenképpen döntenie kell a válaszadónak, hogy inkább elégedett, vagy inkább elégedetlen.

Így máris használhatóbbak lesznek a válaszok!

4. Kiderül a lényeg?

Kevés annál frusztrálóbb élmény van, mint amikor a beérkező válaszok kiértékelése után, az első izgalom csillapodása után felmerül a kérdés:
“Oké, de most akkor mit kezdjek mindezzel? Mit is kellene másképp csinálnom?”

Erre a kérdésre sokszor a leghasznosabb információk a szabadszavas válaszokból jönnek.

• “Ha igen, akkor miért…?”
• “Ha nem, akkor miért…?”
• “Van-e még valami megjegyzése?”

…és hasonlók.

Ezeknek a válaszoknak az elolvasása a legfárasztóbb, akár még érzelmileg megterhelőek is lehetnek, de mi másért csinálnánk az egész megkérdezést, ha nem azért, hogy megtudjunk olyan dolgokat, amiket eddig nem tudtunk, vagy nem értettünk?

Márpedig olyan magyarázatokat kapni, amikre eddig nem is gondoltunk, megterhelő lehet. Viszont még annál is hasznosabb!

+1. A legnagyobb kockázat az ilyen megkérdezésekkel…

Pontosan tudom – magamból kiindulva –, hogy az ügyfélmegkérdezések legnagyobb kockázata érzelmi jellegű.

Hogyan kezeli a negatív visszajelzéseket?

Mit fog érezni, ha cégéről vagy termékéről, saját “gyermekéről” kiderül, hogy púpos; egyetlen “teremtményéről” kiderül, hogy életképtelen?

Hogyan fogja ezt kezelni?

Ellenállásba menekül? A tagadást választja? Mindenki hülye, aki nem rajong a cégért és a termékért?

Ön dönti el, hogy hogyan reagál!

A kulcs, hogy látja-e ezekben a lehetőséget.

Maga elé tudja-e képzelni, hogy mennyivel jobb lesz a szolgáltatása, mennyivel elégedettebbek lesznek a vevői, mennyivel inkább büszke lesz a munkájára, és – ha ezek mind nem motiválnák, akkor – mennyivel kövérebb lesz a bankszámlája, ha az összes napvilágra került hibát kijavította?

Mert ha igen, akkor máris megvan a hajtóerő mind a megkérdezéshez, mind az utána következő szolgáltatásfejlesztési folyamathoz!

‍